Главная » Вспомним 2017 год » Как работать с возражениями клиентов в активных продажах

Как работать с возражениями клиентов в активных продажах

Раз вы читаете эту статью, значит, либо вы менеджер по продажам, либо начальник, руководитель или директор отдела продаж (что точно наступит при соблюдении всех рекомендаций и советов данных здесь). Тогда, добро пожаловать!

Или вы просто так наткнулись нечаянно в поиске, перешли не по той ссылке (что, конечно же, тоже не случайно). Можете тогда закрыть эту страничку, ведь вы не хотите преуспеть и стать гуру в продажах. Тогда, пока!

Ну вот, зерна от плевел отделены, теперь можно и по делу!

Клиент твой друг!

Залог успеха — это отношение к потенциальному покупателю!

Это не грубая бесполезная лесть, это не подтверждение распространенной фразы «клиент всегда прав», напротив, это понимание, что клиент часто не прав. Но мы очень хорошо к нему относимся, он наш друг и мы будем общаться с ним по его правилам. При этом, преследуя свои интересы. Как это возможно?

С этого начинается работа с возражениями клиентов в продажах.

Техник работы с возражениями много, и вы можете выбрать несколько подходящих и соответствующих ситуации. Не следует забывать, что все потенциальные покупатели разные, и то, что «прокатывает» с одним, может не подействовать на других. Поэтому нужно тонко чувствовать и разбираться в людях. Для этого будет не лишним немного пообщаться с потенциальным покупателем перед тем, как начать активно что-то ему продавать.

Клиент никогда не должен понять, что он не прав! Мнение потребителя, действительно, не всегда правильное, просто вы, как успешный продавец, никогда не должны пытаться «плыть против течения» (читай: противоречить мнению клиента). Вы должны «поплыть» вместе с ним, а в процессе «повернуть течение» в свою сторону! Понимаете, о чем речь?

Как работать с возражениями клиентов в активных продажах

Техники работы с возражениями

ВППА:

В — выслушай. Внимательно послушайте о чем говорит собеседник, не нужно перебивать или, сделав ложное предположение, что вам понятно, о чем он хочет сказать, прерывать его. Пусть собеседник выскажет полностью все, что собирался.

П — присоединись. Это означает, что нужно согласиться. Выберите из разговора ту часть или фразу с которой вы непременно согласны. Например, с фразой клиента «я не люблю переплачивать» или «я привык работать только с проверенными партнерами» вы же несомненно согласны! Вот и покажите это ему: «я полностью согласен с вами» и далее по тексту (смотря с чем вы согласны).

П — перефразируй. Те моменты, с которыми вы не согласны необходимо прояснить. Вы говорите: «Я правильно вас понял?» и далее перефразируете возражения клиента.

А — аргументируй (ответь). На любой протест клиента (это долго, это дорого, это неудобно, это банально) всегда нужно ответить согласием. Нужно стараться как можно реже в ответ на протест собеседника отвечать «но».

Как же быть? Очень просто! Вместо злополучного «но», используйте «да, и тем не менее», «да, и при этом».

Пример

Вы слышите: «Ваш товар дороже, чем у Васи», менеджер по продажам: «Да, я согласен с вами, у нас цена немного выше, и при этом мы предлагаем вам исключительный сервис, экономию личного времени, бесплатную доставку, бессрочную гарантию». Перечисляете все плюсы своего предложения (а их то уж вы должны знать как свои пять пальцев).

А если в ответ на возражение клиента: «У вас дороже, чем у Васи» продавец неуверенно или, напротив, слишком активно отвечает: «Но у нас сервис, доставка, экономия времени и так далее»! Это звучит, как попытка оправдаться. Чувствуете? Смысл не меняется, а результат совсем другой!

«Отсрочка»

Преодоление возражений в продажах иногда требует паузы. Бывают моменты, когда не стоит отвечать собеседнику сразу на «щекотливый», по вашему мнению, вопрос. В таком случае можно ответить, что обязательно вернетесь к этому вопросу. Позже необходимость ответа может исчезнуть автоматически. Только не нужно злоупотреблять этой техникой, дабы не потерять нить разговора.

«Именно те»

В некоторые моменты возражения клиента принимают агрессивный или неприятный характер, когда он высказывает свои субъективные представления и опасения, а, возможно, даже обвинения. В такой ситуации целесообразно использовать эту технику. Например, на фразу: «Да кому вообще нужны эти страховки? Вы только деньги дерете с людей!» вполне можно ответить: «Именно те люди, которые так говорили, впоследствии стали нашими самыми лояльными заказчиками».

«Сжатие»

Смысл и воздействие множества замечаний снижается, если ответить на них «одним махом», то есть одной емкой фразой, в которой сконцентрированы все существенные моменты. Таким образом получится избежать бесконечных ненужных дискуссий.

«Бумеранг»

Это возврат клиенту замечания в виде вопроса. «Вы готовы пожертвовать качеством ради низкой цены?»

«Сравнение»

Например, покупатель говорит: «ваш товар (ваши ставки, сумма страховки, цена услуги) слишком дорогой!». На этот вопрос, используя технику сравнения, целесообразно задать встречный вопрос: «Дорогой по сравнению с чем?», «На какой бюджет вы рассчитываете?»

Очень часто покупатели говорят о дороговизне, грубо говоря, «от балды», надеясь на скидку, а когда вы задаете ему конкретный вопрос «в лоб» чаще всего крыть нечем, и в ответ следуют какие-нибудь нелепые и не соответствующие истине факты, которые, естественно, как опытный продавец, вы тут же развеете в пух и прах.

 «Ссылка на авторитет»

В ответ на замечание о недостаточной популярности, узнаваемости или известности вашей компании предоставьте информацию о крупных известных партнерах, с которыми сотрудничаете. Если таковых пока нет, то ответ: «Да, вы правы, наша компания пока еще только набирает известность и популярность, именно поэтому мы очень дорожим своей репутацией, так как в наших интересах долгосрочное и качественное сотрудничество со своими клиентами» будет очень кстати.

Принципы работы с возражениями о цене

  • Не называйте цену раньше выгод. Сначала клиент должен захотеть ваш товар или услугу, и понять, что для него это действительно выгодно, а уж потом узнать цену.
  • Если покупатель просит сделать уступку или скидку, обязательно делайте контрпредложение. Например, предлагайте дополнительную услугу или большее количество товара.
  • Необходимо сделать акцент на преимуществе по сравнению с ценой. «Качество не может быть дешевым», «Вы говорите о цене или о ценности?»
  • Разбейте цену на маленькие части. Пример: «стоимость страховки составляет 5 000 рублей в год, а в день это все лишь 13 рублей 70 копеек. Неужели это слишком большая плата за ваше спокойствие?».
  • Укажите оппоненту, что он теряет отказываясь от вашего предложения. Например, бесплатную доставку, сервис, консультационную помощь и поддержку индивидуального менеджера на всех этапах оформления сделки, возможность стать постоянным клиентом, получать скидки и особые привилегии.

Как работать с возражениями клиентов в активных продажах

Распространенные ошибки

  • Превращение работы в борьбу с возражениями клиентов. Это основная ошибка. Ведь, известно, что все чему сопротивляешься — упорствует! А борьба, сопротивление, преодоление, спор — ложный путь к желаемому результату. С возражениями нужно именно работать, а не бороться!
  • Неуверенность при общении, недостаточное знание преимуществ предлагаемых товаров или услуг. У покупателя при виде неуверенного в себе продавца сразу возникает резонный вопрос: «А стоит ли совершать сделку там, где продавец не уверен и сам ничего не знает о том, что продает?»
  • Слишком большой поток информации, выливаемый на собеседника, как и слишком малое количество информации.
  • Покупателю задается сразу два или больше вопросов единовременно.
  • Вместо выгод человеку сразу озвучивается цена. И далее акцент делается на цену, а не на качество и выгоды для потребителя

Литература и кино вам в помощь

Чтобы добиться успеха в продажах, стать гуру своего дела, одной только практики не достаточно. Есть много литературы, прочтение которой поможет научиться правильно работать с возражениями и общаться с клиентами (и не только).

Полезно будет прочитать книги Джо Витале «Духовный маркетинг», «Каждую минуту рождается новый покупатель», Карстена Бредемайера «Черная риторика» и другие.

Классикой жанра стали художественные фильмы: «Продавцы» (другое название «Американцы»), «В погоне за счастьем» и «Бойлерная». отрывки из которых, часто показывают и анализируют на практических тренингах по техникам продаж.

В одном из эпизодов, показывающем совершение продажи по телефону, герой фильма «Продавцы» использует жесткий прием «выбор без выбора». Продавец акций задает потенциальному клиенту вопрос, подразумевающий в качестве ответа только один вариант из двух: «Вы женаты или вы счастливы?». Получив ответ: «Женат», сбив клиента с толку, далее он задает целую серию «каверзных вопросов», не давая собеседнику опомнится, пока тот не сказал «да».

На возражения клиента о том, что ему желательно посоветоваться в вопросе покупки акций с женой, продавец спрашивает: «А всегда ли жена советуется с вами, когда хочет использовать скидочный купон, когда покупает новенькие сапоги?». Использует и другие провокационные вопросы. Продажа совершается путем жесткого прессинга, но работа с возражениями в этом эпизоде просто блестящая.

Основные правила при работе с возражениями

  • Уверенность в своем товаре, услуге
  • Знание всех преимуществ предложения
  • Умение выслушать, согласиться, мягко парировать
  • Искренняя доброжелательность по отношению к покупателю
  • Помнить о том, что продать можно все, что угодно, кому угодно
  • Помнить, что возражение — верный признак желания купить.

Главное, настрой

В своей книге «Подсознание может все» Роберт Кехо приводит пример владельца бизнеса в сфере услуг, у которого личных продаж было больше, чем чуть ли ни во всем штате. Секрет был прост: он настраивал себя только на успех. Он просто не верил, что возможен еще какой-то результат, кроме успешного. Каждое утро он много раз повторял про себя простые фразы: «много продаж», «много улыбок». Так и получалось.

Уверенность в успехе, доброжелательность и внутренне спокойствие — три основных конька, которые безусловно помогут преодолеть любые возражения.

Примеры возможных ответов

Напоследок, примеры общих возражений клиентов и варианты ответов:

Клиент: «Я вам перезвоню». Вы: «Когда люди так говорят, чаще всего у них нет времени или им не интересен (не нужен, не важен) продукт (товар, услуга). Мне важно понимать ваш настрой». Человек увидит вашу искренность и ответит вам тем же.

Клиент: «Мне нужно подумать». Вы: «Я полностью согласен с вами, подумать нужно. А что из моего рассказа показалось вам интересным?» Это поможет разговорить собеседника и продолжив беседу, рассказать о преимуществах.

В конце разговора, если продажа не состоялась, необходимо обязательно назначить дату следующей встречи или звонка. При этом общая фраза «Я сам вам перезвоню» или «Я подумаю» не принимается. Нужно назначить конкретное время: «Когда вам удобно будет встретиться (позвонить вам)? В понедельник или во вторник?», «С 10 до 12 или с 14 до 16?».

То есть предоставить покупателю возможность выбрать не из вариантов «встречаться — не встречаться» или «звонить — не звонить», а из конкретных вариантов времени и даты встречи. Он считает, что сам делает этот выбор, на самом же деле вы его к этому плавно подтолкнули.

Видео:25 техник работы с возражениями в активных продажах
Безотказная техника продаж

О admin

Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показанОбязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Check Also

Творчество Жуковского

Творчество Василия Андреевича Жуковского, так же как и наследие таких титанов русской литературы конца XVIII – начала XIX в.в. как Ломоносов М.В., Державин Г.А., стало ...

Выходные и праздничные дни в декабре 2017 г. в России

Каждый год рано или поздно подходит к логическому завершению. Декабрь является периодом, когда каждый из нас подводит итоги, вспоминает победы и поражения, планирует будущее и, ...

Соглашение о разделе наследственного имущества практические нюансы

Понятие и суть соглашения о разделе наследственного имущества Нужно сказать, что данный документ обладает рядом особенностей. В первую очередь это — соглашение, а значит, результат определяют ...

Что подарить подруге на Новый ?

Новый год – это время, когда отовсюду доносятся терпкий запах хвои и сладкий аромат мандаринов, улицы преображаются в свете праздничных гирлянд, а каждый из нас ...

Рейтинг лучших дизельных внедорожников

Уважаемые читатели, я рад представить сегодня вашему вниманию лучшие дизельные внедорожники. Эти монстры просто разорвали рынок в текущем 2015 году. Они завоевали популярность во многих ...

Сказочная история о планете Марс

На сказочной планете Марс творятся удивительные вещи. Всё там не по-земному. Диковинно и странно. Дети с планеты Земля думают о волшебном космосе и о планете ...

Перепланировка квартиры без согласования порядок получения разрешения

  Перепланировка квартиры: общие понятия Перед тем как что-то менять, нужно знать, что на самом деле представляет собой перепланировка по закону. Сейчас пройдемся по основным ...

Ракета для закормки (прикормки) рыбы

Еще одна хитрость, которую я рекомендовал бы перенять у спортсменов – это использование ракеты для закормки места ловли. Сейчас я не буду рассказывать о том, ...

Католические праздники и посты в у

Католическое христианство так же, как и православное, имеет ряд особенных дат, которые отмечены в ходе литургического года как наиболее почитаемые. К ним относятся праздники, посты ...

Прибаутки и потешки, их роль для ребенка

Сегодня уделяется большое внимание со стороны родителей речевому развитию своих детей. Можно читать книги, играть в игры, и просто разговаривать с ребенком. Но на самом ...

Макуха своими руками. Изготовление макухи

Учимся изготавливать макуху своими руками! Обращали ли Вы внимание на то, что наиболее популярным видом ловли на Украине (я подразумеваю массовую любительскую рыбалку) является ловля ...

Шуточная викторина «А ну-ка, мальчики!» (с ответами)

23 февраля принято поздравлять не только взрослых мужчин, но и мальчиков. Ведь наши мальчишки – это будущие защитники Родины. Сегодня мы узнаем, насколько эрудированны мальчики, ...

Увольнение работника в связи со смертью пошаговая инструкция

Законодательная норма Статья 83 ТК предусматривает среди причин увольнения прекращение действия трудового договора в связи со смертью работника. При том что ни одна из сторон ...

Как подать документы на развод основные нюансы

Процесс расторжение брака является делом тонким и хлопотным, требует особой осторожности. Если вы приняли решение развестись официально, то вам потребуется пакет необходимых документов. Следуя Семейному ...

Документы для оформления наследства у нотариуса возможные нюансы

Общий пакет документов для оформления наследства Есть целый перечень бумаг, которые считаются обязательными для начала процедуры. К таким бумагам относятся: Паспорт обратившегося лица. Свидетельство о ...

Страшная сказка «Как Баба-Яга испугалась»

Как вы думаете, Баба-Яга чего-нибудь боится? Сначала все считали, что ничего. Но вот однажды выяснилось, что страх ей всё-таки присущ. А чего она испугалась? Прочитав ...

Как найти мужа после 40 лет

Буквально в течении последней сотни лет мировоззрение людей кардинально изменилось. Впрочем, как и сам мир. На сегодняшний день, если женщина в тридцать всё ещё не ...

Как заставить мужа уважать и ценить жену

Как мы знаем, браки заключаются там, наверху. Молодожёны обещают жить в любви и согласии до момента, пока смерть не разлучит их. Но спустя какое-то время ...

Документы для оформления дарственной на дом и землю возможные нюансы

Варианты дарения собственности Существует несколько вариантов, которые можно охарактеризовать как дарение собственности: Дарится весь дом, или любое другое жилье. Дарится только часть жилья или любой ...

Срок вступления в наследство по закону порядок и место оформления

Основные виды наследования Наследование на законных основаниях Наследование осуществляется если передаваемое в полную собственность причитающееся гражданину имущество не было указано в составленном наследодателем письменном завещании. ...

Инвентаризационная опись товарно материальных ценностей

Во время инвентаризации, обязательной к заполнению документацией является инвентаризационная опись. Различные виды объектов проверки сопровождаются заполнением определенных бланков. Проведение такого рода проверок является ответственным и ...

Предсказания Веры Лион

Вера Лион открыла в себе дар видеть будущее, лечить детей и общаться с потусторонним миром ещё в раннем детстве, но полностью обрела силу и уверенность ...

Как развлечь ребенка на свежем воздухе?

Когда наступает теплое время года, желание проводить на улице больше времени увеличивается: пригревает солнце, погода становится теплее, и вы со своим малышом уже не можете ...

Достижения в резюме: примеры заполнения

Резюме: общие понятия Резюме — это краткий документ, который характеризует вас и ваши профессиональные навыки. При составлении такого важного документа, обязательно пишите только правду. Не ...